Social media listening o escucha social, qué es y cómo ponerlo en práctica

La escucha social o social media listening es una técnica basada en el ejercicio de escucha activa en redes sociales, llevado a cabo por la figura del community manager. Las empresas y marcas pueden saber, a través del social media listening, todo lo que se comenta en las RRSS sobre ellas, con la finalidad de controlar su reputación online, de saber si el servicio o producto satisface a sus clientes al tiempo que conocemos sus necesidades y, en definitiva, para mejorar la relación de las marcas con los clientes y trazar estrategias exitosas.

No debemos olvidar que nuestros clientes son el pilar fundamental sobre el que se sustenta toda nuestra actividad como marca o como empresa, y por ello practicar el social media listening debe ser prioritario para mantener o aumentar el engagement de todas aquellas personas que forman parte de nuestra comunidad.

Mantener satisfechos a nuestros clientes y mantenerlos comprometidos nos asegurará la permanencia en el mercado, ¡esto es impepinable! Clic para tuitear

Cómo practicar social media listening

Para practicar un social listening efectivo necesitamos monitorizar.

Utilizaremos herramientas específicamente diseñadas para esta finalidad que nos permitan rastrear conversaciones en las redes sobre palabras, frases o marcas específicas; no se trata únicamente de ver, recopilar y analizar comentarios y menciones ¡debemos ir más allá para no perder oportunidades!

Social media listening o escucha socia

Características de una buena herramienta de escucha social

Si vamos a implementar en nuestra estrategia la técnica de la escucha social, lo ideal es encontrar una herramienta que nos permita:

  • Monitorizar en tiempo real palabras clave para “escuchar” lo que se dice de ellas -tanto de nuestra propia marca como de la competencia-.
  • Definir palabras clave negativas para filtrar el ruido
  • Definir hashtags para su monitorización
  • Crear alertas para el nombre de nuestra marca, nuestro dominio, las palabras clave primarias de nuestro negocio, las marcas de nuestra competencia, etc.
  • Filtrar según países y medios -web, Facebook, Instagram, Twitter, noticias, blogs, vídeos, foros e imágenes-, pudiendo seleccionar solo aquellos medios que nos interesan.
  • Encontrar embajadores de marca y ver quiénes están hablando sobre las temáticas de tu sector.
  • También puedes seguir y responder a tus embajadores desde el panel
  • Definir las métricas que más te interesa monitorizar
  • Uso multiplataforma (aplicación web, versión de escritorio para distintos sistemas operativos, y apps móviles tanto para Android como para iOS).

Mention, Hubspot o Agora Pulse son algunas de las herramientas de escucha social más conocidas y demandadas, pero hay muchas más opciones, como Brandwatch o Atribus, por ejemplo. Revisa cuáles son las características que necesitas para tu herramienta y anímate a probar.

Escucha las redes sociales

Las principales venjajas de la escucha social

Practicar la escucha activa en los medios sociales nos permitirá mejorar nuestra presencia online, que puede convertirse también en un mayor reconocimiento offline.

Social media listening para controlar la reputación online de tu empresa/marca

Uno de los aspectos que más preocupan a las marcas y empresas es conseguir y conservar una buena reputación. Un montón de comentarios positivos y una comunidad comprometida, que está dispuesta a darte feedback, equivale sin duda a un aumento de la confianza entre aquellas personas que están considerando comprar un producto o contratar un servicio. Estar preparados para las distintas fases del proceso de compra es vital para las empresas.

Mantener una buena reputaciónPara conseguir una buena reputación hay que trabajar duramente creando una buena imagen de marca, siendo fiel a ella, ofreciendo un buen producto o servicio y una exquisita atención al cliente, generar contenidos interesantes para tu audiencia, estableciendo distintas vías y formas de comunicación con ella y un larguísimo etc., que perfectamente puede resumirse en tener y seguir concienzudamente un buen plan de marketing y comunicación, además de asegurar la calidad en el producto o servicio que ofrecemos.

Crisis de reputación

Pero es imposible contentar a todo el mundo y sin duda irán surgiendo reacciones de todos los estados de ánimo ante nuestras acciones. Saber distinguir entre comentarios negativos y el inicio de una crisis de reputación es importante para actuar en cada caso según lo establecido en el plan de comunicación social de la empresa.

La escucha activa nos ayudará a detectar de forma precoz una posible crisis de reputación, dándonos un margen para actuar efectivamente y frenar la situación, o para, directamente, notificar a la directiva sobre una posible crisis. Así lo explica Sonia Luna, Community Manager de Telepizza en España: “Ante cualquier problema o crisis reputacional la escucha activa en las redes sociales es la clave, pero también lo es la participación activa. Hay que estar atento para dar respuesta en tiempo real.” Puedes ver la entrevista completa aquí.

Social Media Listening para la gestión de crisisGestionar crisis, atender y entender al consumidor, saber quiénes son nuestros embajadores de marca, etc., es todo una cuestión de reputación, un aspecto esencial para potenciar las ventas y obtener leads. Clic para tuitear

Atender y entender al consumidor

Una vez que tu proyecto está en marcha y ya tienes feedback, es hora de practicar la escucha para saber qué se dice de tu empresa. Presta atención a los comentarios positivos y ofrece respuestas, pero deja la vanidad a un lado y presta especial atención a las menciones negativas o a aquellas que nos aportan conocimiento, porque es de estas acciones de las que más provecho podemos sacar al practicar el social media listening.

Al usuario satisfecho por supuesto hay que mimarlo, darle las gracias, ofrecerle contenidos exclusivos… Pero aquellos usuarios que tienen algo más que decir nos están dando pistas sobre aquellos aspectos que podríamos mejorar:

¿Tus gastos de envío son elevados?, ¿tardas en responder a los mensajes privados?, ¿ha habido un mal entendido con un cliente?, ¿tus productos son caros en relación con los de la competencia?, ¿no te comunicas lo sufiente en relación al servicio que prestas?, ¿no mantienes una coherencia entre tu presencia online y la offline?, ¿ha habido problemas en el envío de un producto?, ¿eres invasivo con la publicidad?

Escuchar las buenas y las malas críticas para aprenderEscucha, toma nota, comparte con tu organización e implementa mejoras #CommunityManager. Esto es esencialmente atender y entender al consumidor Clic para tuitear

Conecta con los embajadores de tu marca

Los embajadores de marca no son influencers. Los influencers, tan de moda en los últimos años, son perfiles que han logrado grandes comunidades de fans, gracias a lo cual se han vuelto famosos en la red como líderes de opinión, con lo que deciden profesionalizar sus cuentas y empezar a trabajar con marcas. Las marcas contratan a influencers constantemente para aumentar el alcance y visibilidad de sus campañas. Pero ¡ojo! Los embajadores de marca son algo bien distinto.

Los embajadores de nuestra marca son aquellas personas que están tan naturalmente satisfechas con nuestros productos o servicios, los conocen tan bien y están tan contentas con ellos que los recomiendan sin pedir nada a cambio. Por norma general los embajadores nos darán menos visibilidad que los influencers, pero tienen un mayor poder de convicción porque son opiniones naturales, que igualmente, de forma natural, nos ayudan a reforzar nuestra imagen de marca.

Cuida a tus embajadores de marca

Tener en cuenta a nuestros embajadores y cuidarlos es esencial, porque establecer un vínculo con ellos nos asegurará una relación larga y saludable que redunda directamente en nuestra reputación. No obstante, este cuidado debe formar parte también de la filosofía o los valores de nuestra empresa y no considerarlo únicamente desde el punto de vista de la utilidad.

Crear contenidos ajustados a los intereses de la audiencia

Estar en constante escucha nos permite conocer mejor a nuestra audiencia. Saber cuáles son sus principales intereses y buscar la manera de conectarlos con nuestra marca nos hará conectar desde un punto de vista más emocional con ellos, algo que sin duda es cada vez más importante para generar engagement o compromiso en nuestras comunidades.

Con esta finalidad es igualmente importante ajustar nuestro modo de comunicar al lenguaje social, teniendo en cuenta todos nuestros perfiles de buyers persona, adaptando y segmentando nuestros contenidos en función de a quién nos estemos dirigiendo.

Conoce a tu audiencia para darle los contenidos que buscanPara crear contenidos ajustados a los intereses de la audiencia a partir del social media listening, es fundamental, un requisito indispensable, que el community manager y el content manager, si es que contamos con ambos perfiles, tengan una comunicación constante y fluida. Trabajar conjuntamente para obtener el mejor resultado es un aspecto clave en estos casos, aunque no debemos olvidar que una de las funciones principales del content manager es el diseño y la coordinación de la estrategia de contenidos, por lo que tendrá que dedicar una parte de su tiempo a revisar los contenidos del community.

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