Qué es la reputación online, cómo mantener una buena imagen de marca y cómo gestionar una crisis

En este nuevo mundo dominado por las tecnologías de comunicación, cada vez ganan más y más peso las opiniones que nuestros usuarios y clientes vierten a través de las redes sociales, los blogs, los foros, etc. Nuestra reputación online está formada por lo que nosotros contamos o proyectamos en Internet, pero sobre todo por lo que los demás dicen de nosotros.

 

¿Qué es la reputación online?

En pocas palabras, la reputación online es la imagen que una marca tiene en Internet. Pero hay que tener en cuenta que esta imagen no solamente la construimos nosotros con nuestros esfuerzos de Marketing Online, sino que también son de suma importancia los comentarios, reviews, opiniones y noticias que aparecen publicadas en cualquier rincón de la web.

A través de la reputación online de nuestra marca, podremos conocer nuestro prestigio o, más bien, si nos quieren o nos odian. Lo cierto es que esta reputación no está bajo nuestro control, sino que se va formando a través de las conversaciones que nuestros clientes y seguidores tienen sobre nuestros productos o servicios a través de la red.

Reputación online

¿Por qué deberíamos prestarle atención a la reputación online?

Imagínate que tienes un nuevo/a novio/a y tu suegro decide introducir tu nombre en Google para saber a qué atenerse. El primer resultado que encuentra es tu Facebook, en el que solo puede ver unas cuantas fotos tuyas de borrachera, en medio de una fiesta un tanto embarazosa. El segundo resultado le informa de que debes el pago de unas cuantas multas y el tercero se corresponde con un comentario lleno de tacos e insultos que pusiste sobre un jugador de Barcelona. Mmmm… Mal, ¿verdad? Pues con las marcas también puede pasar.

¿Has oído hablar alguna vez del proceso de compra? Es el trayecto que atraviesan los usuarios desde que descubren una necesidad, hasta que compran un producto para cubrirla. A partir de ese descubrimiento, los usuarios cada vez más acuden a la web para buscar una solución.

Si no nos encuentran entre las posibles opciones, o si lo que encuentran es una review negativa, un comentario de un cliente enfadado o una cuenta de Twitter descuidada, ¡nos descartarán del proceso a la velocidad del rayo! Todas estas son señales que el usuario interpreta rápidamente para empezar a desconfiar de nuestra marca.

Me gusta o No me gusta

Entonces, ¿qué hacemos con nuestra reputación online?

Buena pregunta. Lo que queremos hacer con nuestra reputación online es cuidarla; trabajar mucho en ella para demostrar que somos una marca accesible, simpática, amable y diligente. Para ello, tendremos que ser en primer lugar visibles, estar presentes y bien posicionados.

A partir de ahí, nuestra labor principal sera escuchar, ¡escuchar mucho! Prestar un montón de atención a lo que los usuarios dicen de nosotros, responder rápidamente a esos comentarios y actuar siempre con transparencia.

Es un trabajo constante, exigente y global, pero su importancia es altísima y nos puede evitar muchos, pero que muchos problemas. A través de una buena gestión de la reputación online, podemos convertir a un usuario que nos tiene manía -un hater- en un amigo de la marca. O, incluso, aprovechar ciertas crisis para salir reforzados y con más seguidores, ¡sí, es posible! Pero nadie dijo que fuera fácil.

 

¿Cómo me entero de lo que se dice de mí?

Esta pregunta la resolveremos de una forma más técnica más adelante en este mismo artículo, en la parte dedicada a la monitorización; pero antes de seguir leyendo, un buen experimento sería que hicieses una búsqueda simple en Google. Escribe en el buscador el nombre de tu marca, el nombre de tu producto, o términos más concretos del tipo “tu marca + opiniones”, “tu producto + opiniones”, “tu producto + review”, etc.

Echa un vistazo a los resultados que obtengas y podrás hacerte una idea básica del estado de tu reputación online. Es un buen punto de partida para seguir aprendiendo con este post, ¡cuéntanos lo que te has encontrado!

Conversación online sobre nuestra marca

Cómo crear y mantener una buena reputación online

Para entender cómo crear y cómo mantener una reputación online positiva, vamos a centrarnos en dos clases de factores: los que tienen que ver con tu marca directamente y los que depende de las buenas prácticas de tu estrategia de marketing digital. Ambos, por supuesto, están estrechamente relacionados.

 

Factores para una buena reputación online desde la propia marca

 

# Productos y servicios de calidad

Este es el primer paso y la base que sostendrá tu reputación online. Si los productos que vendes son de mala calidad, demasiado caros o poco útiles, te será prácticamente imposible no pasarte la vida saltando de crisis en crisis.

 

# La transparencia

Sé honesto, real y consecuente en las redes. Comparte tanto las buenas como las malas noticias, mantén a tu público informado y no utilices triquiñuelas para engañar al público. Recuerda que se coge antes a un mentiroso que a un cojo, ¡sobre todo en Internet!Ejemplo respuesta Twitter

 

# Las condiciones de los trabajadores

Si tus empleados son felices, hablarán bien de ti. Si no lo son en absoluto, pueden contar muchas miserias o trapos sucios, asegurando que hablar “desde dentro” o que conocen de verdad la empresa… ¡No hay nada más peligroso!

Sé justo y amable con tu equipo si no quieres convertirlo en un auténtico ejército en tu contra.

 

# Valores e integridad

Para mantener una reputación online positiva, es muy importante la ética y la moral con la que tu empresa actúe en asuntos como el medio ambiente, el bien común, el respeto a la diversidad de las personas, etc.

¿Recuerdas toda la campaña en contra de Kit Kat en particular y Nestlé en general por parte de GreenPeace? Seguramente te suena todo el asunto del aceite de palma, fue un duro golpe para la reputación online de la marca.

 

Factores para una buena reputación online a través del marketing online

 

# El SEO

Si no estás bien posicionado, no podrán encontrarte y eso es el primer paso de todos. Además, es importante asegurarnos de que los primeros resultados que tenemos se corresponden a nuestras propias páginas y no a reviews o comentarios que nos resulten poco favorecedores.

 

# Responder a los comentarios

A todos, pero especialmente a los negativos. Y no para empezar una discusión, sino para pedir disculpas humildemente, dar una explicación y ofrecer una solución. Jamás pierdas las formas. Si te dejan una review u opinión positiva, tampoco te pierdas la oportunidad de dar las gracias.

Pero no solamente de responder vive el marketero; si hay algo más importante que contestar a las preguntas y a las quejas de nuestros usuarios, es escuchar lo que nos dicen en ellas. El arte de saber escuchar a la audiencia y aprender de ello se llama Social Media Listening.

Ejemplo de respuesta en redes

# Contenidos de calidad

Si tienes en marcha una estrategia de marketing de contenidos, deberías saber que ofrecer a tus usuarios unos contenidos útiles, relevantes y cuidados puede convertirte en todo un líder de opinión dentro de tu sector y, por consiguiente, aumentar notablemente la confianza que la audiencia tiene en tu marca.

Por cierto, hace un tiempo te contábamos cuáles son los mejores contenidos para cada fase del proceso de compra, ¡aprende a deleitar a tus usuarios!

 

# Testimonios reales

Las personas tienden a confiar en personas, es decir, en la experiencia real de otros clientes de tu marca que puedan compartir sus impresiones sobre el producto.

 

# Links desde webs relevantes

Conseguir que te enlacen desde webs con una buena autoridad, conocidas y admiradas por el público, es una manera estupenda de mejorar tu reputación online.

 

# Monitorización proactiva

Estate atento, siempre, a cualquier mención, comentario, review o artículo en el que se mencione tu marca o producto. Monitorizando este proceso puedes conseguir que no se te escape nada y, de esta manera, podrás formar parte de las conversaciones online que los usuarios estén manteniendo sobre tu compañía.

Ejemplo de respuesta en las redes sociales

Internet en general y Twitter en particular están llenos de ejemplos de que tener un Community Manager simpático y ocurrente es una de las mejores estrategias para evitar cualquier tipo de crisis. Y si no, que le pregunten a Media Markt.

Ejemplo Community Manager

5 herramientas para monitorizar tu reputación online

Existen muchísimas herramientas y aplicaciones pensadas para monitorizar tu reputación online, es decir, para analizar dónde se habla de ti y qué se dice. Monitorizar tu reputación online te servirá para conocer más a fondo a tus seguidores, para identificar qué piensan los usuarios sobre tu marca, para mantenerte al día sobre las principales tendencias del sector, ¡y mucho más!

La herramienta ideal para cada estrategia va a depender de muchos factores, como el tamaño de la empresa, el número de seguidores que tengan en las redes, las redes sociales en las que participen y, sobre todo, lo que se quiera medir exactamente.

Vamos a presentarte algunas herramientas, para que te hagas una idea de lo que nos pueden aportar, pero no podemos decirte exactamente cuál será la más adecuada para ti, ¡tendrás que descubrirlo!

 

# Google Alerts

Es una de las más conocidas, su funcionamiento es muy sencillo, ¡y es gratis! Con Google Alerts, podremos recibir en nuestro e-mail notificaciones periódicas acerca de las palabras clave o términos de búsqueda que elijamos.

Podemos escoger la palabra o palabras clave que más nos interesen, la frecuencia con la que queremos recibir las alertas y si queremos recibir todos los resultados o solamente los más relevantes.

Si tenemos una marca de zapatillas llamada Zapalandia, podremos introducir los términos “Zapalandia”, “Zapatillas Zapalandia” y “Blog Zapalandia” para que Google nos envíe un correo cuando estos términos se mencionen, indicándonos el enlace.

 

# Synthesio

Se trata de una herramienta de monitorización muy potente y altamente configurable, pensada para llegar a comprender mejor a tus seguidores y clientes, así como sus necesidades y preocupaciones. Te permite integrar diferentes redes sociales, keywords y hashtags, evaluar tu actuación en PPC, SEO y otras acciones de marketing online y también es muy útil para gestionar crisis de reputación.

 

# Alerti

Otra herramienta basada en alertas; Alerty nos permite activar alertas sobre nuestra compañía y competidores, así como filtrar los resultados, generar informes estadísticos y crear gráficos exportables.

Su versión gratuita solamente funciona para una única alerta.

 

# Radian 6

Es una de las herramientas más famosas en el mundillo de la monitorización de conversaciones en redes sociales. Resulta muy útil para averiguar qué se dice de nuestra marca en diferentes fuentes como posts, comentarios, vídeos, foros, etc.

Tiene, eso sí, dos inconvenientes: no es barata y sus traducciones de inglés, idioma predeterminado, al castellano, no son muy precisas.

 

# Go Fish Digital

Si la anterior herramienta está pensada para enterarte de las conversaciones en redes sociales, la función principal de Go Fish Digital es bucear entre las reclamaciones. ¿Estás seguro de que tu marca no aparece en una web de quejas? Porque eso podría traerte muchos problemas.

Go Fish Digital te permite buscar tu compañía en más de 40 sitios de reclamaciones, ¡y es gratis!

 

Qué hacer en una crisis de reputación online

Aún habiendo seguido todos estos consejos a pies juntillas, una crisis reputacional online es siempre una posibilidad; estas cosas pasan. Un cliente muy enfadado, un producto que no convenza a la audiencia o una campaña de marketing digital que te saliese rana pueden desatar la ira en Internet.

Es cierto que, por mucho que te esfuerces en satisfacer a los clientes, ¡nunca llueve a gusto de todos! Así que siempre te puede salir un hater y causarte muchos dolores de cabeza. Por esta razón, es importante saber cómo gestionar una crisis de reputación online para ponerle punto y final antes de que sea demasiado tarde. Recuerda que la persona encargada de planificar y organizar la estrategia de una compañía en las redes sociales es el Social Media Manager, una figura indispensable para el buen funcionamiento de tu estrategia de Social Media Marketing.

Ante todo, ¡que no cunda el pánico! La clave para salir vivo de una crisis de reputación online es mantener la mente fría, responder a los malos comentarios con buenas palabras y tener claro que hay luz al final del túnel. En este diagrama de flujo, te explicamos paso a paso qué debes hacer en caso de que surja una crisis de reputación en las redes sociales:

 

Cómo gestionar una crisis de reputación online, esquema

 

Muchas marcas han sabido salir reforzadas de las crisis reputacionales, gracias a respuestas relajadas y divertidas. Fue el caso de Netflix España cuando, después de una caída de sus servidores, lanzaron este simpático vídeo que causó sensación:

 

Los eventos ocurridos el sábado tuvieron consecuencias inesperadas.

Publicada por Netflix en Martes, 4 de octubre de 2016

 

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