Qué son los KPIs y cómo escoger los adecuados para tu estrategia: Paso a paso + Ejemplos

Los KPIs, Key Performance Indicator o Indicadores clave de rendimiento, son valores medibles que nos muestran con cuánta efectividad una compañía está acercándose a sus objetivos.

Dicho de otro modo, los KPIs son medidores sobre los logros alcanzables que nos hemos propuesto y nos ayudan a mantener nuestra estrategia por el camino correcto. Gracias a los KPIs, podemos manejar, controlar y lograr los resultados que persigue nuestro negocio.

Una vez que nos hemos propuesto una meta como empresa, los Indicadores clave de rendimiento nos aportan una visión medible sobre lo que está funcionando correctamente en nuestra estrategia, lo que puede estar fallando y a qué velocidad nos acercamos a la meta, entre otros datos.

Recuerda que los KPIs deben centrarse en la medición de objetivos SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un plazo determinado.

Una vez tenemos claro qué son los KPIs, ¡ya podemos bucear en el mundo de los indicadores clave de rendimiento!

Qué son los KPIs

¿Qué tipos de Indicador Clave de Rendimiento existen?

KPIs generales o high-level: evalúan la actuación general de una empresa, los objetivos para los que trabajan todos los equipos de la compañía.

Por ejemplo, “Aumentar el MRR (Ingresos Mensuales Recurrentes) en un X%”

KPIs de departamentos o low-level: se centran en procesos y objetivos que dependen de un departamento.

Por ejemplo, el departamento de marketing asume el KPI “Aumentar el número de leads en un X% cada mes”.

 

¿Cómo escoger los KPIs adecuados para mi empresa?

Vale, ya sabemos qué son los KPIs pero, ¿sabemos cuáles son los que nos hacen falta? ¡Todavía no!

Si eliges los indicadores clave de rendimiento incorrectos, estarás midiendo algo que nada tenga que ver con tus objetivos. Como si quieres saber qué temperatura hace hoy y miras el velocímetro de tu coche. O como si llegas al médico con dolor de garganta y se dedica a mirarte los pies.

Muchas compañías cometen el error de buscar los KPIs más importantes que existen y ponerse a calcular todas las métricas que tengan a su alcance. ¡Pero esto es un error! Y lo más probable es que, si lo haces así, acabes perdiendo el tiempo en recopilar una montaña enorme de datos que te dirán más bien poco sobre tus metas y acciones.

Cada sector, cada empresa y en cada momento tendremos que calcular unos KPIs distintos. Recuerda que tus KPIs tienen que encajar con tu estrategia, no con tu industria.

A la hora de elegir los KPIs más adecuados para acompañar a tu estrategia, hay dos factores esenciales que tener en cuenta:

Diferentes KPIs para diferentes compañías

Tu modelo de negocio

No necesita los mismos KPIs una tienda online, a quien probablemente le interese mucho saber el valor de ticket medio o el CAC -Coste de Adquisición de Cliente-, que a una revista digital, cuyas preocupaciones serán el tráfico web, el número de visitantes únicos o el número de páginas por visita, dado que su modelo de negocio se sustenta en la publicidad.

 

La fase de crecimiento

Una empresa que está empezando su recorrido no tendrá todavía los datos suficientes como para poder calcular algunas métricas que se basan en la recopilación de información. Sin embargo, otra compañía que lleve años en el mercado y tenga un negocio establecido, sí podrán usar como base KPIs basados en el estudio de datos a lo largo del tiempo, como puede ser el CLV (Customer Lifetime Value).

Es un error pensar que, por dedicarse a lo mismo, por ejemplo al ecommerce, dos empresas tendrán que usar exactamente los mismos KPIs. Si ya tenemos claro qué son los KPIs, no habrá ninguna duda de que sirven para medir nuestra actuación en la consecución de un objetivo, ¿verdad?

Si una es una tienda online que acaba de nacer que no ha conseguido todavía hacer más que 10 ventas, y la otra es una ecommerce de largo recorrido, con un enorme catálogo, pero que no consiguen nuevos clientes desde hace un mes, ¡las preocupaciones serán muy distintas! Y, por consiguiente, los KPIs que les interesan, también lo serán.

 

4 consejos para descubrir qué KPIs son los mejores para ti

#1 Usa la técnica del ensayo-error

Si nunca has usado los KPIs, si tu estrategia es completamente nueva o tu empresa acaba de nacer, lo más probable es que no des con tus KPIs perfectos a la primera. Sí, puedes y debes informarte bien sobre la utilidad de cada uno de ellos y decidir cuáles encajan con tus objetivos pero, aun así, lo más normal es que necesites ponerlos en práctica para descubrir si funcionan o no para ti.

Flujo de ideas, aciertos y dudas

Prueba, falla, redefine y aprende. Solo así podrás descubrir qué KPIs te reportan una información relevante y cuáles te quitan mucho tiempo para reportar resultados pobres.

 

#2 Pregúntate: ¿Qué quiero medir?

El proceso de selección de tus KPIs puede dividirse en dos preguntas simples. La primera es esta, ¿qué necesito sabes sobre mis objetivos? ¿Para qué me va a servir?

Crea una lista con las tareas que tienes que llevar a cabo para cumplir expectativas. Es una buena forma de desglosar objetivos más grandes y encontrar la información que más te interesa.

Elige cuál es tu objetivo y cómo lo quieres medir

#3 Y después: ¿Cómo lo voy a medir?

Escoge métricas sencillas, fáciles de interpretar para todo el equipo y conectadas directamente con el objetivo que persigues.

 

#4 ¿Cuántos indicadores clave de desempeño necesito?

¡No muchos! Utilizar demasiados indicadores clave de rendimiento romperá la concentración del equipo y creará mucha confusión: ¿Esto para qué lo queríamos? ¿Pero qué es lo que perseguimos? ¿Cuál es la meta de todo esto?

Diagrama de barras

Lo ideal es que tu compañía trabaje por un objetivo común muy claro y, a partir de este, los demás departamentos tengan también uno o unos pocos KPIs relacionados.

Pongamos, por ejemplo, que el objetivo principal de una empresa es aumentar los ingresos anuales en un 10%. Ese KPI, los ingresos anuales, debe ser conocido por todos los jefes de equipo involucrados. A partir de ahí, cada departamento perseguirá su propia meta para servir a la principal:

  • Departamento de Marketing: Aumentar los leads en un x%
  • Departamento de ventas: Incrementar las ventas telefónicas en un x%
  • Departamento de atención al cliente: Mejorar el resultado de las encuestas de atención pos-venta en un x%

 

Poner en marcha tus KPIs, paso a paso y con ejemplos

¡Repaso rápido! ¿Qué son los KPIs, entonces? Los KPIs son mediciones que nos van a permitir saber qué tal está funcionando la estrategia de nuestra empresa o de los departamentos, representando sus acciones en valores comparables. Para poner tu estrategia de KPIs en marcha, tendrás que dar 4 sencillos pasos:

 

Ten claros tus objetivos y sé específico

El objetivo de tu empresa es aumentar las ventas, está claro pero, ¿crees que podrías ser un poco más específico? Para trabajar con KPIs, debes marcarte unas metas concretas y realistas, como por ejemplo:

  • Generar un 10% más de leads
  • Aumentar el valor del ticket medio en un 30%
  • Incrementar el ROI en un 10%
  • Mejorar el nivel de satisfacción y fidelización de los clientes
  • Aumentar las ventas en un 10%

Marcar unos objetivos específicos

 

Tus KPIs en 3 dimensiones

Además del objetivo como tal, los KPIs necesitan un contexto para funcionar correctamente. Para que un índice cualquiera, como el número de leads, funcione en pleno rendimiento, necesita sus 3 dimensiones:

  • Frecuencia: ¿Cada cuánto tiempo vamos a medirlo?
  • Progreso: ¿Cuánto he avanzado y cuánto me queda por andar?
  • Periodo de comparación: ¿Con qué otro momento vamos a comparar nuestro KPI para saber cuánto hemos avanzado?

Una pizarra con datos y comentarios

 

Si yo te doy un KPI, digamos, “número de productos vendidos en octubre” y te digo que el valor es 150, te estoy dando un dato un poquito desnudo. Solo sabes que he vendido 150 productos en un mes… ¿Eso es bueno? ¿Es malo? ¿Debería ser mejor?

En cambio, si te digo que:

  • El objetivo que me he marcado es haber conseguido aumentar las ventas medias mensuales en un 50% para el próximo año
  • El año pasado, la venta media mensual era de 100 productos
  • En el mes de enero conseguí vender 103 productos
  • En el mes de marzo, 115
  • En junio, vendí 140 productos
  • Y, como ya hemos dicho, en octubre, la venta mensual fue de 150 productos

Dándole frecuencia mensual, sabemos que las ventas han ido aumentando cada mes y que en octubre conseguidos alcanzar la media mensual de productos deseada. De seguir aumentando las ventas desde octubre hasta diciembre, nos encontramos en un buen progreso para conseguir el objetivo propuesto al principio.

Medir significa progresar y comparar los datos para interpretarlos con perspectiva.

 

Escoge los KPIs adecuados

Una vez tengas claros tus objetivos, te será mucho más fácil detectar y reconocer las métricas más importantes para perseguir tu objetivo. Si quieres echarle un vistazo a los KPIs más destacados de cada departamento, Klipfolio tiene una gran selección preparada para ti.

Escoge los KPIs adecuados

Veamos un par de ejemplos:

Aumentar las ventas de productos en un 10%

Si este es tu objetivo, el KPI principal tendrá que ser “número de productos vendidos”. Observando este KPI general, sabremos si la estrategia implementada funciona correctamente.

Otro KPI interesante podría ser “% de carritos abandonados”. Si este índice es muy alto, es posible que nuestro error esté en el proceso de compra.

El ticket medio nos indicará cómo compran nuestros clientes y nos dará pistas sobre la aplicación de posibles promociones para aumentar así las ventas.

 

Aumentar el número de leads en un 10%

Este objetivo es diferente y, por lo tanto, los KPIs que nos interesan son otros. El principal, por supuesto, será “número de leads”. Pero podremos medir también:

  • % de abandono de formularios: ¿Serán muy engorroso el proceso de suscripción?
  • Tasa de conversión de la landing page: ¿Funciona bien nuestra landing?
  • Coste de Adquisición: ¿Cuánto nos cuesta cada lead? ¿Estamos invirtiendo de más o de menos en nuestras campañas de captación?

 

Incrementar los suscriptores a nuestra newsletter en un 10%

Queremos darle un nuevo empujón a nuestra newsletter, ¿qué podríamos medir sobre ella?

  • Tasa de entrega: ¿Cuántos de nuestros suscriptores no llegan ni siquiera a recibirla? Nos ayuda a conocer la calidad de nuestra lista de suscriptores actual.
  • Tasa de apertura: De los que la reciben, ¿cuántos llegan a abrirla? Esto nos permite saber si el asunto funciona, si la newsletter es atractiva.
  • Tasa de conversión: De las personas que abren el correo, ¿cuántas realizan la acción que les pedimos?

Las métricas para medir los resultados de tu campaña de email marketing son súper útiles, pero no te dirán mucho si tu objetivo es aumentar tus ventas o tus leads. Y tampoco te servirá de mucho calcular el CAC (Coste de Adquisición de Clientes) si lo que quieres es mejorar tu campaña de e-mail marketing. ¡Escoge con precisión!

 

Colócalos es un dashboard

Los dashboards son paneles en los que tenemos una representación visual de los KPIs con los que hemos escogido trabajar para que podamos consultarlos de un solo vistazo.

Ilustración del aspecto de un dashboard

Nos muestran las métricas que más nos interesan, todas reunidas en un mismo panel, con un aspecto visual fácil de entender y mucho más agradable que en una hoja de excel.

Gracias a tu dashboard, podrás comparar e interpretar los índices que miden tu desempeño en la consecución de un objetivo de la forma más sencilla. Por supuesto, tenemos un artículo para que descubras todo lo que necesitas saber sobre qué es un dashboard y cómo diseñar uno perfecto para ti.

Cómo usar eficientemente los KPIs en tu estrategia

Vale, ya hemos terminado nuestro recorrido por el mundo de los indicadores clave de rendimiento, ¿recuerdas todos los pasos para poner en marcha tu estrategia? Por si acaso, vamos a enumerar las fases que componen una buena estrategia de medición de KPIs:

  • Identifica una serie de KPIs relevantes para la compañía y/o para cada departamento
  • Crea dashboards que te permitan trackear el progreso de tus acciones en tiempo real
  • Evalúa el estado de los objetivos de la empresa, basándote en la información que aportan los KPIs
  • Modifica las acciones de la estrategia que no estén dando, según sus KPIs, los resultados adecuados, para mejorar así la actuación general
  • Valora si los KPIs que has estado utilizando todavía encajan con los objetivos actuales de la empresa y realiza los ajustes necesario

 

¿Te ha quedado claro qué son los KPIs y cómo empezar a sacarles provecho en tu estrategia? ¿Tienes alguna duda? ¿Quieres comprartir tu conocimiento con la comunidad Inbounder? ¡Ya estás tardando en escribirnos!

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