Qué es y cómo hacer marketing relacional: ventajas, estrategias y consejos

En el paradigma actual que rodea al marketing más fresco, no existe un objetivo único para las marcas y, desde luego, las compañías no se centran tan solo en conseguir ventas sea como sea. Las nuevas metodologías, como el Inbound Marketing y el marketing relacional, se basan en escuchar, satisfacer y fidelizar a los clientes.

El marketing tradicional, basado en muchas ocasiones en bombardear al público general con contenido publicitario, ha ido perdiendo eficacia con el paso del tiempo y con la aparición y el vertiginoso avance de las nuevas tecnologías.

Con todo esto lo que te queremos contar es que ya no sirve la estrategia de gritarle al mundo las ventajas de tu producto sin preocuparte por quién recibe este mensaje y qué opina de él. La tendencia en el marketing actual es, cada vez más, pararse a escuchar a nuestro público objetivo y actuar en consecuencia a sus sensaciones.

Marketing relacional

Vale, entonces, ¿qué es el marketing relacional?

Una vez que nos hemos puesto en contexto y entendemos cuál es el problema, vamos a definir la solución: ¿Qué es el marketing relacional exactamente?

El marketing relacional es un método que persigue crear, cuidar y consolidar buenas relaciones con los clientes -así como con empleados y proveedores- para conseguir que sean duraderas y que, de este modo, todas las partes implicadas se sientan en confianza y obtengan beneficios.

Fomentando relaciones más cercanas con las personas con las que nuestra marca se relaciona vamos a conseguir fidelizar, satisfacer y deleitar. Para ello, tenemos que marcarnos a fuego la idea de que sus opiniones son decisivas para la orientación de nuestra estrategia.

 

¿Por qué es importante el marketing relacional?

Para entender del todo qué y qué es importante el marketing relacional para nuestra compañía, siempre resulta útil poner un ejemplo de la vida cotidiana.

Imagínate que se te estropea la tele y quieres comprar una nueva.

Dos personas se encuentran de compras

Puede ser que optes por quedarte en tu barrio porque resulta que allí hay una buena tienda de electrodomésticos en la que tu familia confía desde hace muchos años. Habéis comprado allí la nevera y el microondas y los empleados siempre han sido súper majos con vosotros.

También puede que te decidas por visitar una tienda online conocida, en la que ya has hecho varias compras distintas y siempre te han resuelto las dudas que te surgieron.

O puede ser que optes por leer un montón de opiniones online de otros usuarios que han comprado en una u otra tienda, de una u otra marca. O que le pidas opinión a un amigo cercano que sabes que controla del tema de televisores para que te asesore en la compra.

Todas estas opciones son perfectamente plausibles, ¡probablemente todos haríamos algo así! Vale, pero… ¿Sabes lo que seguro que no haríamos?

Seguro que no iríamos a una tienda en la que jamás hemos entrado antes, ni nadie nos ha hablado de ella. Tampoco creo que escribieses en Google “comprar televisión” e hicieses una compra en la primera web desconocida que te apareciese. Y tampoco le pedirías opinión por la calle a un extraño sin tener ni idea de si sabe sobre televisores.

 

El papel de la marca en el marketing relacional

En los tiempos en los que nos ha tocado vivir, gozamos de la suerta de poder investigar cuanto queramos y llegar a conocer una compañía antes de confiar en ella lo suficiente como para hacer una compra. Tenemos un montón de canales a través de los cuales podemos llegar a sentir que de verdad sabemos lo que hacemos a la hora de comprar un producto de determinada marca: reviews online, recomendaciones de conocidos, redes sociales, contacto directo con la compañía, etc.

Por esta razón, hay que tener muy en cuenta la perspectiva de la propia marca, nuestro papel como dueños o expertos en marketing en un negocio: tenermos que trabajar -¡mucho!- para conseguir que nuestra compañía sea conocida, querida y de confianza.

Dos clientes felices con la marca

Para ello, tendremos que cuidar activamente nuestra relación con los clientes para que, en definitiva, estén contentos con nosotros y se lo cuenten a sus conocidos. Así de simple.

¿¡Cómo!? Pues llevando a cabo una estrategia  de marketing omnicanal, convincente y cercana en todas nuestras acciones: en los perfiles de redes sociales, en la web, en el blog, en la tienda física, etc. No te preocupes, en este artículo vamos a ver detenidamente cómo hacer marketing relacional para que no te quede ninguna duda.

 

Ventajas y beneficios del marketing relacional

Seguramente, llegados a este punto ya puedas pensar en una serie de ventajas que nos reportará apostar por el marketing relacional. Por si acaso se te escapa alguna, allá van las más jugosas:

 

Conocer las necesidades de nuestros clientes

El marketing relacional nos permite conocer más a fondo a nuestros clientes: sus necesidades, sus deseos, dudas y preferencias. Por eso, nos va a ayudar a llevar a cabo acciones pensadas para ofrecerles justo lo que necesitan y, así, de forma natural, aumentar el volumen de ventas.

 

Pensar a largo plazo

Las estrategias de marketing relacional, así como las de Inbound Marketing, no son aptas para empresas que tengan mucha prisa, sino que funcionan en aquellas compañías que quieren ir “despacito y con buena letra”.

El marketing relacional no te mostrará sus beneficios mañana, no es un truco para vender más a corto plazo, sino que se basa en la idea de que un cliente satisfecho es un cliente duradero. No queremos ser un hit como la canción del verano, sino crear una relación estable y de confianza con la audiencia.

 

Establecer una estrategia win-win

Esto quiere decir que con el marketing relacional, todos salimos ganando: la marca, los clientes, los empleados y los proveedores.

Si nosotros, como empresa, aportamos valor y confianza, conseguiremos clientes de calidad y duraderos, ¡auténticos embajadores de marca!

 

Diferenciarnos de la competencia

El marketing relacional puede ser un arma poderosa de diferenciación. Si nuestra empresa construye una relación personalizada con el público, más cercana y valiosa que el resto de las compañías del sector, sin duda eso nos hará brillar entre la multitud.

 

Fidelizar a los clientes

Un error tristemente común en las estrategias de muchas empresas es pensar que cuando se ha conseguido una venta, se termina la relación con el cliente y “a otra cosa, mariposa”.

El marketing relacional nos enseña que la conversación activa con los clientes va mucho más allá del momento de la venta, acompañando y asesorando a quienes ya han confiado en nosotros. Solo así conseguiremos que vuelvan a comprar algún producto de la marca y que nos recomienden a sus conocidos o a través de las redes sociales.

¿Quieres saber un poco más sobre fidelización? En otro post de Inbounders te hemos contado ya 13 estrategias infalibles para fidelizar clientes.

 

Conseguir recomendaciones y boca a boca

Ninguna acción de marketing es tan efectiva como que un buen amigo te hable maravillas de una marca, ¿verdad? Con el marketing relacional, conseguiremos convertir a nuestros clientes en fans y a nuestros fans en embajadores… Y eso no tiene precio.

 

Que piensen en ti

Otra gran ventaja de darnos a conocer y de entablar una conversación fluida con nuestros clientes es que tu empresa sea la primera que se le venga a la cabeza a tu público en cualquier conversación sobre tu sector. Si eres el primero en el que piensan, te recomendarán y hablarán de ti allá a donde vayan.

 

Cómo hacer marketing relacional

¡Ya hemos hablado suficiente sobre las ventajas! Y ya tenemos más que claro qué es el marketing relacional y por qué queremos empezar nuestra estrategia hoy mismo. Es el momento de ponernos prácticos: vamos a ver cómo hacer marketing relacional para mejorar todas las relaciones de nuestra empresa.

¡Marketing relacional en cinco sencillos tips!

 

#1 Conoce a tu público para ofrecerle aquello que valora

Este es el pilar, la piedra angular, la base de todo el marketing relacional. Para poner en práctica tu estrategia, tienes que empezar por pararte a conocer a fondo a tus clientes y potenciales clientes.

Conocer a nuestros clientes

Crea una buena base de datos para personalizar tu mensaje

Una vez tengas una buena lista de contactos, podrás segmentar a tu audiencia y mantener con cada sector la conversación que les resulte más interante. Para ello, es muy útil aprender todo lo posible sobre las ventajas de la automatización del marketing.

No olvides usar un buen CRM y los criterios de segmentación adecuados. Cuando tengas listas segmentadas, adapta los mensajes para conseguir un mayor engagement. El objetivo de todo este proceso es la interacción efectiva con tu público, una conversación congruente que no sea unidireccional.

 

Escucha a tu público

Cuando te pones una caracola grande en la oreja, puedes oir el mar. Y cuando escuchas a tus seguidores, puedes descubrir lo que tu público quiere y espera de ti. Clic para tuitear

Escuchar y responder a los comentarios, quejas, preguntas y piropos de tus seguidores es otro gran pilar del marketing relacional, a la gente le encanta saber que se tiene en cuenta su opinión.

Podemos sacar información de gran valor para nuestra estrategia incluso de las quejas y malos comentarios, que nos señalan claramente qué es lo que nuestros clientes quieren que mejoremos o cambiemos en productos; es el maravilloso mundo de la escucha social o social media listening.

Escuchar a tu público significa mostrarles que los valoras y que sus necesidades marcan el norte en la estrategia y en los objetivos de tu empresa.

No olvides monitorizar las redes sociales para no perderte ni una sola mención a tus productos.

 

#2 Interactúa con tu audiencia

La importancia de interactuar para el marketing relacionalHacer marketing relacional es sinónimo de establecer una conversación bidireccional entre la marca y los clientes. Gracias a las nuevas tecnologías y a las plataformas que nos ofrecen, tenemos un montón de puentes que unen a la empresa con su público, ¡aprovéchalos!

 

Charla con tu público en las RRSS

Las redes sociales son el ejemplo más claro de nuevos canales de comunicación con tu audiencia. Por ejemplo, puedes responder a los comentarios en un lenguaje amistoso, crear contenidos centrados en las necesidades o sugerencias de tus seguidores, darle la bienvenida a los nuevos seguidores, compartir sus contenidos si son interesantes para el sector, etc.

 

Mantén tus canales de comunicación siempre abiertos

Además de cuidar el feedback en tus redes sociales, hay más canales de contacto que deberíamos mantener siempre abiertos. Responde con rapidez y amabilidad a los correos electrónicos, contesta a los mensajes privados y menciones, facilita a tus clientes un teléfono al que puedan llamar si así lo prefieren, etc.

 

#3 Haz que tus seguidores se sientan parte de la marca

Haz encuentas y lanza preguntas a tus clientes y seguidoresPara conseguir que tu audiencia sienta que tiene un peso real en el futuro y en las decisiones de tu compañía, puedes darles la oportunidad de participar activamente.

 

Realiza encuestas en las redes sociales

Cuando tengas que tomar alguna decisión sobre tu siguiente paso, ¿por qué no le preguntas a tu público qué es lo que preferiría? Qué concierto les gustaría más que llevases a tu festival, qué color echan de menos en tu catálogo de complementos, qué nuevo post les gustaría leer en tu blog, etc.

 

Convierte al cliente en el protagonista de tu compaña

¿Quieres elegir un nuevo eslogan? ¡Organiza un concurso para que tu audiencia lo decida! También puedes invitarles a que te envíen sus mejores fotos usando tu producto, puedes crear un vídeo-collage con pequeños vídeos caseros de tus clientes, compartir fotos que te envíen utilizando algún servicio de tu marca o posando con tu logo… ¡Échale imaginación!

 

#4 Cuida a tus clientes más allá del momento de la venta

Cuidar, escuchar, ¡fidelizar!¡Satisfacer, deleitar, fidelizar! Estos son los tres verbos que necesitas recordar si quieres que tus clientes se conviertan en aliados y promotores de la marca.

 

Un servicio post-venta sobresaliente

A tus clientes les pueden surgir dudas, problemas o comentarios una vez han comprado tu producto, así que deberías cuidar mucho tu servicio de atención al cliente post-venta.

Si algo no va bien con tu producto y tu cliente no sabe a dónde acudir para quejarse, ¡acudirá a las redes sociales y a las reviews!

Los correos post-venta también son un detalle muy eficaz y están pensados para preguntarle al clientes cómo le va con el producto y para agradecerle la confianza que ha puesto en tu marca.

 

Si la experiencia no es positiva, ¡recompénsale!

Un cliente enfadado puede ser el apocalipsis de tu marca, así que deberías asegurarte de recompensar tus errores o su mala experiencia; un bono descuento y una disculpa quizá sean suficiente para evitarte una gran crisis reputacional.

 

Premia la fidelidad

Los descuentos y beneficios VIP para clientes fieles son otro as en la manga para el marketing relacional.

 

#5 Humaniza la imagen de tu empresa

Muestra el lado más humano de tu equipoUna manera genial de llevar tu estrategia de marketing relacional a lo más alto es mostrarle al público que tu empresa tiene un lado humano, que detrás de las promociones y de los anuncios hay personas trabajando para satisfacer sus necesidades.

Además de tener una imagen corporativa sólida y reconocible -gracias al logo, el eslogan, los colores, etc.-, también deberías mostrarle al mundo quién es tu equipo y cómo son las personas que hacen posible que la compañía sea tal y como es.

 

Organiza o participa en eventos

Cualquier feria, patrocinio, encuentro o evento en el mundo real puede ser una manera estupenda de conocer personalmente a tus clientes personalmente.

 

Networking

Las redes online y offline forman una estrategia muy eficaz para crear relaciones duraderas con otras personas del sector, que algún día podrían convertirse en clientes, compañeros o socios.

 

No abandones el cara a cara

Aunque tengas los mejores sistemas de atención al cliente online, no deberías cerrarte a los encuentros cara a cara. Las reuniones y entrevistas en persona establecen relaciones de confianza mucho más rápidamente y, además, son el método preferido de un montón de gente con un perfil más tradicional.

 

5 conclusiones sobre el marketing relacional

El objetivo principal de una empresa que busque beneficiarse de las ventajas del marketing relacional tiene que ser abrir una vía de comunicación bidireccional y cercana con su público objetivo, sus leads y sus clientes.

  • Tus clientes están ahí fuera y están hablando sobre tu marca; no pierdas la oportunidad de formar parte de la conversación.
  • Demuéstrale a la audiencia que hay personas, seres humanos, detrás de los mensajes que lanza tu empresa: responde a los comentarios, comparte las publicaciones, utiliza un lenguaje amistoso en los mensajes…

    El marketing relacional nos permite lanzarle al público de parte de nuestra marca un mensaje al más puro estilo Toy Story: Hay un amigo en mí. Clic para tuitear

  • Escuchar una simple recomendación o sugerencia de un cliente y ponerla en práctica puede llevarnos hacia ese win-win tan deseado.
  • Crear una relación de cercanía y de confianza con nuestra audiencia no solamente nos sirve para fidelizar, sino que también nos permite conocer sus necesidades y sus preocupaciones para orientar nuestro producto hacia la dirección adecuada.
  • Gracias al marketing relacional, que nos lleva a prestar atención a nuestros clientes, vamos a conseguir llevar a cabo una oferta personalizada, segmentada y eficaz que satisfaga las necesidades de cada uno de nuestros buyer personas.

 

¿Te ha quedado 100% claro qué es el marketing relacional y de qué manera puede beneficiar a tu empresa? Si tienes cualquier duda, no dudes en contactar con nosotros 🙂 Estamos aquí para ayudarte.

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