Marketing omnicanal y multicanal: qué es, diferencias y estrategias

En el nuevo paradigma en el que vivimos, marcado por la rápida evolución de las tecnologías, las relaciones y la comunicación entre los usuarios y las empresas cambian con mucha velocidad. El cliente de hoy está mejor informado, es más exigente y demanda personalización e instantaneidad. La respuesta a todos estos nuevos retos es el marketing omnicanal.

 

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un modelo de operaciones sincronizadas en el que todos los canales de una empresa están alineados en una manera coherente de actuar, lo cual permite mostrar una imagen consistente a los clientes.

La omnicanalidad consiste en dirigir nuestra estrategia de marketing a la conexión eficiente entre todos los canales de una marca, de forma que consigan interrelacionarse para ofrecerle al cliente una experiencia homogénea en todos los canales y dispositivos.

Ahora que ya sabemos qué es el marketing omnicanal, ¿sabríamos diferenciarlo del multicanal?

NOTA: Con canales nos referimos a las diferentes vías de comunicación que existen entre una marca y sus usuarios, cualquier punto de encuentro que los una: redes sociales, tienda online, blog, web, tienda física, etc.

Marketing omnicanal

Diferencia entre marketing multicanal y marketing omnicanal

A menudo se confunden estos dos conceptos, pero desde luego son dos realidad muy diferentes. Vamos a dejar clara la diferencia entre marketing multicanal y marketing omnicanal para que no nos quede ninguna duda.

Si eres de los que llevan unos cuantos años en el marketing sabrás que, hace tiempo, el concepto de marketing multicanal era tendencia. Sin embargo, como consecuencia de la velocidad a la que está cambiando nuestro mundo, la multicanalidad ya está pasada de moda; no se adecua a las realidades del mercado actual.

El marketing multicanal se basa en estar presente en múltiples canales y en contactar con los clientes a través de ellos. Sin embargo, esta estrategia ya no es eficaz si esos canales no están conectados entre sí.

Para que una empresa sea omnicanal, debe existir multicanalidad, pero no siempre funciona en sentido inverso.

El marketing multicanal se basa en una estrategia que utiliza múltiples canales, mientras que el marketing omnicanal opera en diferentes canales interconectados que ofrecen un mensaje homogéneo y trabajan por un objetivo común.

Diferencias entre el marketing omnicanal y el multicanal

Un ejemplo de multicanalidad

La empresa A vende peluches de animales y tiene una estrategia multicanal, porque los clientes pueden hacer su compra en la tienda física o a través de su página web y, además, pueden ponerse en contacto con la empresa en sus perfiles sociales.

Un cliente, Pedro, está un día navegando desde su smartphone y se encuentra con un peluche de pingüino que le encanta. En la web dicen que ese peluche se puede comprar también en su tienda física de Madrid, así que decide pasarse esa tarde porque ve en Google Maps que le queda al lado de casa. Revisa en el propio Google Maps los horarios de la tienda y ve que abre hasta las 21h.

Sin embargo, cuando Pedro llega a la tienda a las 20.30h, se la encuentra cerrada y, en el horario colgado en la puerta, ve que en realidad cierran a las 20.30h. Entonces, decide buscar en Facebook el perfil de la marca de peluches para mandarles un mensaje, preguntando si realmente tienen al pingüino disponible en la tienda física o si le sería mejor comprarlo online.

A la mañana siguiente, Pedro coge su tablet para comprar online el peluche del pingüino, pero resulta que no lo tienen en stock. Revisa su Facebook para ver si le han dado respuesta, pero ni siquiera han leído el mensaje. Molesto por las complicaciones que está pasando para hacerse con su capricho, Pedro entra en Amazon, escribe “pingüino de peluche” y hace la compra en otra compañía.

 

Y un ejemplo de marketing omnicanal

La empresa B también vende peluches de animales, pero hace tiempo que se ha esforzado en implementar una estrategia omnicanal para que todos los canales de la compañía trabajen al unísono y con unos objetivos comunes.

Una clienta, Rosa, está buscando un regalo para su sobrino cuando se encuentra en su Facebook un anuncio de la marca B en el que sale una foto de un peluche de pingüino. Rosa sabe que su sobrino es súper fan de los pingüinos, así que clica en el post patrocinado y se pone a investigar la web.

Cuando entra en el catálogo, ve que el peluche es un poco más pequeño de lo que esperaba, así que abre el Facebook Messenger y le envía un mensaje directo a la marca preguntando si no tendrían, por casualidad, más tamaños.

A los pocos minutos, recibe una agradable respuesta en la que se le informa de que, infelizmente, no les queda en la web el peluche grande del pingüino, pero que, si llama por teléfono, se lo pueden encargar para que le llegue a la tienda más cercana en unos días que, en su caso, al ser de Madrid, sería su sede de Gran Vía. Le facilitan el número de teléfono de la tienda y también le comentan que abre de lunes a viernes, de 9 a 21h.

A la mañana siguiente, Rosa llama a la tienda y le responde una simpática dependienta que le dice que ya le han informado de que iba a llamar una mujer que quería el peluche de pingüino más grande. Rosa hace el encargo y, dos días más tarde, recibe un e-mail diciendo que ya puede recoger su pingüino en la Gran Vía.

Ejemplos de multi y omnicanalidad¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

En muchas ocasiones, la comunicación de un cliente con una misma marca sucede a través de varios canales diferentes, como hemos visto en los ejemplos. El problema viene cuando cada uno de esos canales parece funcionar independientemente, sin comunicación entre ellos, como si sus objetivos no fuesen complementarios.

Los clientes en la actualidad son omnicanales, es decir, ya no piensan en cada uno de los canales por separado, sino que busca el que más le conviene en cada situación. Si quiere saber dónde está tu tienda, te buscará en Google Maps. Si quiere conocer más a fondo la marca, te seguirá en las redes. Si quiere ver el catálogo, entrará en tu web.

Según un estudio de Think with Google, el 90% de los usuarios de múltiples dispositivos digitales utilizan hasta 3 pantallas diarias para completar una misma tarea.

Lo que espera el cliente es que todos los mensajes que le lleguen desde los diferentes canales sean consistentes y funcionen de forma armoniosa. Quiere comprar rápido, cómodamente, a través de una experiencia de compra integrada con el dispositivo que sea, a través de la plataforma que elija.

Ofrecerle a nuestros clientes una experiencia de compra sencilla y coherente, o sea, omnicanal, es una de las mejores estrategias de fidelización de clientes para conseguir que vuelvan a comprar nuestra marca en el futuro.

 

Ventajas de la omnicanalidad en el marketing

Para hacer un pequeño repaso de los puntos importantes que hemos visto hasta el momento, vamos a pararnos a repensar las ventajas del marketing multicanal.

¿Cuántas se te ocurren?

Diferentes dispositivos

  • Construye un puente de comunicación eficaz y coherente con el cliente
  • Muestra a los usuarios una estrategia empresarial integrada, con unos engranajes bien engrasados
  • Genera una experiencia de compra fácil, cómoda y positiva para el cliente
  • Mejora el engagement y nos conduce hacia la fidelización de los clientes

 

¿Qué pasa con el marketing tradicional en la estrategia omnicanal?

Pues pasa lo mismo que con los demás canales: que tiene que trabajar en sintonía con el resto de acciones y objetivos.

Las empresas que quieran subirse al carro de las tendencias y la innovación tienen que olvidar esa diferenciación tan marcada entre el marketing digital y el tradicional, para caer en la cuenta de que tienen que trabajar juntos.

Las líneas que separaban ambos mundos se han difuminado; ahora todos los canales deben cooperar para formar parte de un todo.

Es algo así como los diferentes miembros de un mismo cuerpo: si quieres jugar al baloncesto, tus piernas y tus brazos deben de trabajar por un mismo objetivo. Si un brazo quiere tirar a canasta, pero la pierna corre en sentido contrario, ¡seguro que no encestamos! Además, quedaría un poco raro a ojos de terceros.

Pues con el marketing, sucede lo mismo.

 

Cómo hacer una estrategia de marketing omnicanal

Ahora que ya hemos visto por qué la omnicanalidad es esencial, es buen momento de aprender cómo hacer una estrategia de marketin omnicanal y usar todo lo que hemos aprendido, ¿qué te parece? Vamos a verlo en 5 pasos bien definidos.

 

Paso 1: Crea una estrategia de recolección de datosEstrategia de recolección de datos

 

Para conseguir ofrecerle a nuestros clientes una experiencia de compra homogénea y confortable, lo primero que necesitamos es implementar una estrategia de recolección de datos de leads y clientes.

La manera más básica y sencilla para comenzar es crear una lista de correos electrónicos, pero lo ideal sería poner en funcionamiento una infraestructura encargada de registrar todos los datos posibles sobre el comportamiento de cada usuario durante su proceso de compra, de forma unificada.

 

Paso 2: Utiliza un CRM o Customer Relationship ManagementUtiliza un CRM o Customer Relationship Management

 

En el marketing tradicional, trabajábamos con un público objetivo o target. Luego, dando un paso más allá, se crearon las listas de correos segmentadas para cada buyer persona. A día de hoy, los CRM nos han abierto puertas mucho más específicas, elementales para el marketing de omnicanalidad, tales como el seguimiento del comportamiento de los clientes y sus patrones de compra.

¡Larga vida a las ventajas del Marketing Automation!

 

Paso 3: Analiza el comportamiento de tus clientesDiferentes procesos de compra

 

Gracias a los CRM, ya no solo trabajaremos con los datos de contacto de nuestros leads, sino que tendremos datos sobre su historial: cuáles son los productos que más le interesan, el número de veces que ha comprado, el número de veces que nos ha pedido información, etc.

Podremos responder a preguntas mucho más concretas, como qué canales de los que utiliza nuestra marca generan más engagement o compromiso, cuántas interacciones hace un usuario de media antes de realizar una compra, qué factores externos influyen directamente en las ventas, etc.

 

Paso 4: Borra las barreras entre los diferentes departamentos en tu empresaElimina las barreras entre los departamentos

 

Una vez recolectados todos los datos que te interesen para tu estrategia, es hora de crear una base de datos común que reúna la información elaborada por cada uno de los distintos departamentos.

Solamente mediante el diálogo y la colaboración entre los equipos de la empresa, podremos poner en marcha una estrategia de marketing omnicanal sólida.

En los modelos antiguos de negocio, era habitual ver a cada departamento trabajando de forma individual y casi aislada, como si cada uno persiguiese un objetivo distinto que nada tuviese que ver con los del resto.

Sin embargo, hoy en día la tendencia es la unificación de los distintos objetivos y KPIs para que los diferentes canales de ventas y de marketing trabajen codo con codo, al unísono y con una meta compartida. Esta idea no es otra cosa que la definición de marketing omnicanal en sí misma.

 

Paso 5: Saca tus conclusiones y ponlas en práctica

Con tu CRM en funcionamiento trabajando por unos KPIs, Key Performance Indicators, comunes para todos los departamentos de la empresa, podrás ver claramente una serie de conclusiones, puntos fuertes y puntos débiles en tu estrategia:

  • Identifica los canales a través de los cuales obtienes mejores resultados y refuérzalos
  • Determina cuáles son los comportamientos específicos de tus clientes que puedes estandarizar para automatizarlos informáticamente
  • Estudia los resultados obtenidos, haz pruebas y combina tus recursos y estrategias para afinar cada vez más los resultados

¡Y ya está! Si consigues poner en marcha estos 5 pasos, tendrás lista tu estrategia de marketing omnicanal que garantizará un mensaje homogéneo de la marca al cliente y un proceso de compra integrado y satisfactorio.

 


¿Te ha quedado alguna duda sobre el marketing de omnicanalidad? ¿Tienes alguna consulta que hacernos? ¡Genial, te estábamos esperando! 🙂

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