Estrategias de up-selling para e-commerce: qué es y cómo funciona

El up-selling es una estrategia de ventas que busca persuadir al usuario para que compre una versión más cara del producto que ya tiene o está comprando. También es upselling añadir extras o sumar nuevas características a ese producto o servicio.

Las estrategias de up-selling para e-commerce pueden aumentar el valor medio de los pedidos (AOV), pero también el valor de vida del cliente (CLV). Es decir, si lo hacemos bien, vamos a conseguir que los clientes se gasten más en nuestra tienda online y, a la vez, queden satisfechos y sean clientes por más tiempo.

 

¿Por qué hacer upselling?

Según Marketing Metrics, la probabilidad de hacer una venta a un nuevo usuario es del 5%-20%, mientras que la probabilidad de vender un producto superior o una mejora a alguien que ya es tu cliente es del 60%-70%.

Mientras muchas empresas se rompen la cabeza -y el presupuesto- en inventar técnicas con las que atraer nuevos clientes, muy pocas le sacan partido a la oportunidad de volver a vender un producto diferente a un cliente que ya ha confiado en nosotros.

Y esto no tiene ningún sentido, parémonos a pensarlo: es lógico que una persona que ya es cliente y está satisfecha con la compra que hizo en el pasado tenga más facilidad para confiar en nuestra compañía y comprar otra vez, que una que acaba de llegar a nuestra web, ¿no te parece?

Pues vamos a centrar nuestro esfuerzo en esa estadística tan jugosa.

 

Cross-selling y up-selling: diferentes pero relacionados

Los conceptos de up-selling y cross-selling a veces se utilizan indistintamente, como si fuesen intercambiables. A pesar de que comparten ciertos objetivos, no son exactamente lo mismo. Eso sí, la clasificación de las ofertas en up o cross no es rígida y hay algunos casos en los que podríamos debatir una tarde entera.

Lo que tienen en común las estrategias de up-selling para e-commerce y las de cross-selling es que ambas buscan:

  • Ayudar al cliente a obtener un mayor valor de tu negocio
  • Ayudar a tu negocio a fidelizar a tu cliente
  • Conseguir más ingresos, aumentando el valor medio del ticket de compra

Las estrategias de up-selling para e-commerce buscan vender una mejora o un producto superior al que el cliente se ha comprado ya o está en proceso de comprarse. Un ejemplo de up-selling es el momento en el que Spotify te dice que, si quieres dejar de escuchar anuncios en medio de tus playlists, te hagas Spotify Premium.

Por su parte, las técnicas de venta de cross-selling consiste en sugerirle al usuario que compre un producto relacionado o complementario al que ya se ha comprado o está en proceso de comprarse, para aumentar el valor de su adquisición. El ejemplo más típico es ese momento en el que el empleado de McDonalds te pregunta si vas a querer patatas fritas con tu hamburguesa.

El up-selling se basa en mejorar un producto o servicio, mientras que el cross-selling está enfocado a vender productos o servicios diferentes pero que complementen al primero.

 

Diferencia entre up-selling y cross-selling

 

Pero vamos a ver cuán fina es la línea que los separa

Imagina que reservas la habitación de un hotel que tiene buffet libre para el desayuno.

Duermes en tu fantástica habitación, te levantas por la mañana y te inunda un irresistible olor a croissants recién hechos. Bajas a recepción y un empleado te explica que, por 5 euros, puedes disfrutar del buffet que están sirviendo en el restaurante. No te lo piensas dos veces y compras ese servicio adicional que complementa tu estancia en el hotel. Esto podría ser cross-selling, ¿verdad?

Ahora imagina que, durante la reserva de tu habitación, aparece una casilla con esta oferta: “Reserva tu habitación + desayuno y consigue un buffet libre por un precio especial, solo 3 euros”. Decides hacerte con la oferta y escoges una reserva más cara con un extra. En este caso, la cosa suena más a up-selling.

Aunque en ambos casos habrías terminado por desayunar croissants recién salidos del horno, en el primero te habrían llegado como un complemento aparte, mientras que en el segundo te habrían convencido para adquirir un solo producto -la reserva de tu habitación-, pero con un extra que aumenta ligeramente su precio.

 

Ejemplos de up-selling en la vida real

  • Vas a comprarte un reluciente coche nuevo a un concesionario. Cuando ya has elegido uno, antes de firmar los papeles, el vendedor te dice: ¿Quieres ponerle algunos extras? ¿Qué tal un elevalunas eléctrico? ¿Un cenicero? ¿Cámaras de visión central?
  • Pides un menú de hamburguesa mediana, patatatas fritas y bebida mediana. El chico de detrás del mostrador te dice: “Por dos euros más, tienes el menú grande, con hamburguesa, patatas y bebida grandes”.
  • Tu móvil ya no funciona tan bien como en sus buenos tiempos. Te acercas a una tienda, ves un smartphone que te interesa y le preguntas al empleado por las características que tiene. Después de explicártelas, añade: “Pero ten en cuenta que, por solo 40 euros más, tienes el siguiente modelo, con mucha más memoria interna, más megapíxeles y la pantalla más grande”.

 

Un tip para triunfar con tus estrategias de up-selling para e-commerce

¡Que paren las rotativas! Antes de seguir desarrollando el tema de las estrategias de up-selling para e-commerce, vamos a destacar un asunto muy importante: para hacerlo bien, hay que conseguir que el cliente sienta que está haciendo un buen trato, que gana de verdad si accede a nuestra oferta.

Hacer up-selling no es intentar colarle al cliente una versión más cara de lo mismo y ya está, ¡no! Hay que ofrecerle algo valioso, útil, relevante.

Volviendo al ejemplo del hotel, hacer up-selling correctamente no es proponer que el cliente compre el desayuno por adelantado y ya está, sino ofrecerle ese descuento por el up-selling.

Estás comprando una tele de 43 pulgadas y te ofrecen una de 49 pulgadas con una extensión de la garantía.

O estás decidiendo entre dos versiones de un software y en la más cara, te ofrecen soporte premium personalizado.

¿Ves el punto? No solo se trata de ofrecer algo mejor y más caro, sino de sumar valor a la oferta.

 

Tipos de estrategias upselling para e-commerce

¡El upselling también es creatividad! Y, sobre todo, conocer en profundidad a tu catálogo y definir correctamente tu buyer persona. Sin embargo, vamos a hacer un repaso por los 4 tipos de estrategias de upselling para e-commerce más habituales.

 

El upgrade

¡Un clásico! Es ese momento en el que un software de cualquier tipo te anima a que te hagas con la versión mejor, o de pago, del producto que estás usando en ese momento.

Como cuando se te acaba el almacenamiento de Dropbox y te dice eso de: “Tu Dropbox está lleno. Amplía tu cuenta ahora para obtener 1 TB (1000 GB) de espacio y funciones para compartir.”

 

Ejemplo de upgrade

Ejemplo de upselling de upgrade de Dropbox

La protección del producto

Ya que te vas a comprar algo bonito, ponle un buen seguro. Ese momento de la reserva en el que te preguntan si quieres un seguro de vuelo o de cancelación. O una extensión de la garantía del producto.

 

La customización

La diferencia entre un producto genérico o una versión personalizada, que se ajuste a tus necesidades o que utilice tu negocio como punto de partida.

 

Ejemplo de customización

Ejemplo de upselling de customización de Green Rope

 

Dónde hacer up-selling

A veces nos repetimos un poquito, pero es porque hay algunos conceptos que no podemos permitir que se nos olviden: cada negocio y cada buyer persona son diferentes y esto hace que las estrategias que funcionen en una empresa puedan resultar catastróficas en otra, ¡y viceversa! ¿La solución? Tests, tests y más tests.

Prueba en emplazamiento que mejor funciona para ti, el timing que más les gusta a tus clientes y desarrolla estrategias de upselling para e-commerce que se adecúen a los resultados de tus tests.

Sobre todo, coloca tu oferta de up-selling donde tenga sentido y no resulte demasiado agresiva. Y recuerda mostrarla solamente a los clientes que sepas que pueden estar interesados, no a cualquiera que se pase por tu web.

Para darte un punto de partida, te damos algunas ideas que puedes probar respecto a dónde llevar a cabo tus iniciativas de up-selling.

 

En las páginas de producto

La página en la que describes cada producto o servicio puede ser un lugar ideal para sugerir otras versiones mejores del mismo y mencionar las ventajas que el usuario obtendría si las escoge.

 

Cuando un usuario añade un producto al carrito

Si ya está tan cerca de comprar un producto, puede ser un momento genial para comentarle: “Oye, ¿seguro que no quieres este otro modelo? Es mejor y además está de oferta”.

 

Ejemplo upselling en el carrito de la compra

Ejemplo de upselling al añadir un producto al carrito de Amazon

 

Cuando está llegando a un tope

Una estrategia estupenda es comentarle a tu usuario que le vendría bien una versión mejor de tu producto o servicio cuando se está acercando al final de las opciones incluidas en la versión que tiene actualmente.

Como cuando se te están acabando los días de la versión de prueba de un software o se te acaba el almacenamiento gratuito en Dropbox.

 

Por e-mail

Como sucede con el cross-selling, el up-selling no tiene por qué nacer y morir en la web. ¡Sácalo al mundo!

El email marketing nos permite hacer up-selling en un correo electrónico a un suscriptor que ya hizo una compra en el pasado o a uno que dejase el carrito de compra abandonado, por ejemplo.

Si quieres ofrecer una versión más cara de un producto en tu campaña de e-mail marketing, no olvides sumarle valor a la oferta con algún cupón descuento o alguna ventaja relevante.

 

Consejos para que tus estrategias de upselling funcionen a la perfección

A estas alturas del post, seguramente ya tienes claro qué es el upselling, cómo implementarlo en tu e-commerce y de qué manera puedes sacarle provecho. ¡Fantástico!

Ahora vamos a darte algunos tips para que crees estrategias de upselling para e-commerce que sean irresistibles para tu público.

 

# Que sea relevante

Si vas a hacer up-selling, hazlo relevante. Este consejo ya lo adelantábamos antes en este post, pero vamos a hacer un repaso. ¿Qué es relevante y qué no lo es?

La relevancia es el espacio en común entre lo que quieres contarle a tu audiencia y aquello que a ellos realmente les interesa.

Para que una oferta de up-selling sea relevante, es esencial que eduques a tu público haciéndole ver con claridad los beneficios y las ventajas de elegir esta opción, cuéntales siempre de qué manera estarían aumentando el valor de su compra.

 

# Que no te pueda la avaricia

Un cliente puede interesarse por una mejora o por un extra en una compra, pero puede también salir corriendo si le ofreces algo que doble el valor de lo que pensaba gastarse. Ve con cuidado.

Lo habitual es que una oferta de upselling no implique pagar más del 25%-40% del precio del producto original. Eso sí, de nuevo todo depende del sector, de tu público y de tu negocio, asi qué ya sabes: ¡Test, tests, tests!

 

# Nunca subestimes el poder de la entrega gratuita

Está demostrado que la opción de conseguir una entrega gratuita es uno de los incentivos preferidos por los usuarios. Una forma interesante de hacer upselling es recordarle al usuario durante el proceso que, por una compra superior a X euros, la entrega será gratuita.

¡Hazle saber al usuario cuánto más se tiene que gastar para obtenerla!

 

# Upselling sí; perzonalizado, ¡mejor!

Un arma muy poderosa que tienes a mano y quizás no utilizas es el historial de compra de tus clientes. Si vas a hacerle a un usuario una oferta de upselling, hazla personalizada:

¿Qué tipo de productos suele comprar? ¿Qué versiones le interesan más? ¿Cuáles son las ventajas que persigue? ¿Es más de entragas gratuitas, de ediciones de coleccionista, de 2×1, de entrega inmediata…?

 

# La magia del número 3

Por alguna razón, el número 3 nos encanta. Si tienes varias versiones del mismo producto o servicio, muestra en la misma pantalla la versión gratuita, la media y la pro. La experiencia nos dice que, ante esta situación, la audiencia suele apostar por la del medio. Simple pero efectivo.

 

Comparativa de 3 tipos de plan

Ejemplo sobre la comparativa de tres tipos de plan de Invoice Ninja

 

# Downselling: si hacia arriba no funciona, ¡prueba hacia abajo!

Puede llegar algún caso en el que ninguna de tus estrategias de up-selling funcione y tengas a uno o a muchos usuarios atrancados en el proceso de compra o con un carrito abandonado. Si no consigues que se derritan ante tu oferta de upselling, quizá haya llegado el momento de lanzarles una de downselling.

El downselling consiste en ofrecer un producto un poco más barato y con unas características algo inferiores a las de otro producto que un usuario consultó en algún momento.

De esta forma, le demuestras a tu público que te interesa ofrecerles aquello que anden buscando, el producto o servicio que encaje con sus gustos y posibilidades. Es algo así como decirle: “No hay problema, tengo opciones para todos los bolsillos”.

Puedes conseguir fidelizar a un cliente haciéndole ver que te preocupan sus necesidades, sean las que sean. Además, el downselling te permite conseguir que el usuario, si bien no quiera un upselling, al menos se convierta en cliente.

 


¡Y ya está! Seguramente eres ya todo un experto en estrategias de up-selling para e-commerce. Pero, si tienes alguna duda o algún comentario, ponte en contacto con nosotros y estaremos felices de echarte un cable 🙂

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