Estrategias de fidelización de clientes para tiendas online

Te vamos a dar dos razones principales por las que tienes que implementar estrategias de fidelización de clientes en tu tienda online desde hoy mismo, ¡desde ya!

  • Es mucho más barato fidelizar flientes para que vuelvan a comprar, que conseguir clientes nuevos.
  • No hay mejor manera de promocionar tu marca que a través de los clientes satisfechos, ¡y tiene un coste cero!

Y ya está, dos motivos de peso como estos te habrán convencido ya. Pero no queremos escatimar en recursos para dejar claro por qué las estrategias de fidelización de clientes para tiendas online son la fórmula de éxito que andabas buscando, así que allá van unas cuantas estadísticas reveladoras.

 

Por qué necesito estratregia de fidelización de clientes en mi e-commerce

Antes de nada, ¿te has preguntado alguna vez qué es la fidelización de clientes?

Fidelizar a nuestros clientes es sinónimo de ofrecerles un servicio impecable durante el proceso de compra y después de ese momento, conseguir que se sientan cuidados y acompañados desde el principio hasta el final y seguir deleitándoles y afianzando la relación de confianza a lo largo del tiempo.

Esto suena a mucho esfuerzo, ¿verdad? ¿Por qué tendríamos que gastar nuestras energías esto de las estrategias de fidelización de clientes?

El coste de captar 1 nuevo cliente es 5 veces mayor que el de mantener a uno que ya tenemos.

Lee Resources 2010

Mejorar nuestra retención de clientes en tan solo un 5%, aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

Bain & Co

La probabilidad de hacer una venta a un cliente existente es 60 – 70%. La probablidad de venderle a un nuevo cliente es de 5 – 20%.

Marketing Metrics

El 71% de clientes que ponen punto y final a su relación con una compañía lo hacen por culpa de un servicio de atención al cliente poco eficiente

KISSMetrics

¿Qué es la lealtad de los clientes?

Hay conceptos que es mejor tener muy claros antes de bucear en las estrategias prácticas, ¿no crees?

¿Qué es exactamente un cliente leal? ¿Qué comportamientos tiene que tener para ser considerado así? ¿Qué beneficios obtengo yo de conseguir clientes fieles?

Básicamente, un cliente fiel es un cliente contento. Y un cliente contento va a comprar de nuevo en tu e-commerce, va a recomendar tus productos o servicios a su entorno, es posible que promocione tu marca en las redes sociales, te elige siempre a ti a pesar de las ofertas de la competencia, te perdona con más facilidad los pequeños fallos que puedas cometer y disfruta de interactuar con tu marca a través de diferentes canales.

Es un cliente que te tiene cariño, ¡como de la familia! Pero, ¿qué mundillo del marketing nos puede conseguir clientes fieles? Pues el de los programas de fidelización de clientes, claro.

 

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización es un conjunto de acciones de marketing pensadas para recompensar a nuestros clientes y premiar su comportamiento de compra, con el propósito de crear una relación de confianza y lealtad con ellos.

Estrategias de fidelización de clientes para tiendas online

En el mercado fuertemente competitivo en el que operan los e-commerce hace que no sea nada fácil conseguir esa relación de fidelidad, así que el secreto está en llegar a conocer muy bien a nuestros clientes: quiénes son, qué necesitan, qué quieren, qué les gusta.

Solo si de verdad conocemos a nuestro público, podremos poner en marcha estrategias de fidelización de clientes que den resultados, valiéndonos de técnicas como las ofertas exclusivas, los descuentos especiales, los regalos sorpresa, etc.

 

Ventajas de las estrategias de fidelización de clientes, ¿para qué sirven?

Beneficios de la fidelización de clientes

Cuando conseguimos que un cliente se convierta en nuestro fan, nos llevamos un tesoro de valor incalculable para nuestra marca.

Un cliente contento es un embajador de marca, esto quiere decir que nos recomendará a sus amigos o en las redes sociales, aumentando nuestro alcance hacia nuevos clientes. La confianza es contagiosa y ninguna campaña de marketing, por refinada que sea, funciona mejor que la recomendación de un amigo.

Por otro lado, estrategias de fidelización de clientes para tiendas online puede conseguir que aumente la recurrencia de compra de tus clientes actuales, que se acorte el periodo entre compra y compra y que aumente el valor del ticket medio. ¡Beneficios por doquier!

Herramientas, formas e instrumentos para fidelizar clientes: 13 estrategias prácticas

Como ya tenemos claro qué es la fidelización de clientes, qué son los programas de fidelización y por qué es tan -¡tan!- importante que los pongamos en marcha, ha llegado la hora de ponernos prácticos.

Lo fundamental siempre es lo primero en lo que tenemos que pensar: dentro de las estrategias de fidelización de clientes, ninguna funciona mejor que tener un buen producto a un precio adecuado, y ofrecer una experiencia de usuario óptima.

Para llevar esta última parte, la de la experiencia de usuario, a un siguiente nivel, vamos a darte 13 ideas de estrategias con las que ganarte la confianza de tus clientes:

 

#1 Estrategias de fidelización con email marketing

¡Oh, el email marketing nunca nos abandona! Si te da la sensación de que en todos los posts que lees sobre estrategias de marketing el e-mail marketing es una de ellas, ¡no te preocupes, no estás loco! Es una gran verdad.

Y es que el email marketing funciona en empresas de todos los sectores y tamaños, porque es barato y reporta grandes beneficios.

En cuanto a las estrategias de fidelización de clientes para e-commerce basadas en el email marketing, tenemos tres principales vías que puedes explorar:

 

Newsletters bien segmentadas

Gracias a las herramientas de marketing automation, podemos hacer un seguimiento del comportamiento de los usuarios que visitan nuestra página web para enviarles por e-mail información y ofertas solamente sobre lo que les interesa.

Emails post-compra

¡Enhorabuena, has conseguido una nueva venta! Pero no, no se acaba aquí tu trabajo de marketing: es el momento de enviar un sentido email de bienvenida en el que deberías incluir contenido relevante, como recomendaciones o sugerencias de productos.

 

Emails en ocasiones especiales

Volviendo a los trigger emails y a la automatización, no olvides enviar correos resultones en las fechas destacadas para tus clientes: cumpleaños, aniversarios, grandes ocasiones, eventos, etc.

 

Por cierto, a lo mejor te interesa descubrir 13 estrategias para arrasar con tu campaña de e-mail marketing.

 

#2 Programas de fidelización

¡Un clásico! Los programas de fidelización funcionan para un abanico enorme de empresas, desde los supermercados a las tiendas online de todo tipo. Los programas de puntos o programas monedero son una forma genial para conseguir que un cliente se decida a volver a comprar en tu e-commerce.

 

Ejemplo del programa de puntos con Travel Club

Ejemplo del programa de puntos con Travel Club

 

Seguramente has visto este tipo de ofertas en las clásicas tarjetas de los supermercados, que funcionan por puntos, vales y descuentos; o en las cafeterías que te dan una tarjeta cuando compras un café, para que el quinto te salga gratis. ¡No falla!

 

#3 Descuentos exclusivos

No hay mejor forma de premiar a tus clientes que hacerlos sentir especiales, como si fuesen parte de un selecto grupo VIP. Ofrece descuentos exclusivos y promociones especiales a los clientes que lleven contigo mucho tiempo o que compren tus productos y servicios habitualmente.

Algunos buenos instrumentos para fidelizar clientes son los premios a la lealtad, los descuentos personalizados, los códigos promocionales o los gastos de envío gratuitos.

Ejemplo de las ventajas que obtienes al ser usuario Genius en Booking

 

#4 Regalos sorpresa para superar las expectativas

Regalos sorpresa para los clientes¡Exacto, superar las expectativas es la clave! Un regalo o descuento inesperado en una compra es una forma muy efectiva de deleitar a tus clientes.

Conoce a tu público y dale algo que esté relacionado con sus intereses o con sus compras previas. Si lo haces cuando menos se lo esperen, como al final de una compra o un tiempo después, caerán rendidos a tus pies.

Los regalos corporativos también forman parte de estas campañas de fidelización de clientes, así como el packaging. Un embalaje o empaquetado bien cuidado puede tener ese efecto WOW que sorprenda y enamore al cliente.

 

#5 Promociones por invitación o recomendación

Este tipo de acción de marketing de fidelización lo está petando últimamente, ¿sabes como funciona?

Ejemplo descuento por invitación Privalia

Ejemplo de descuento por invitación, de Privalia

 

La empresa ofrece a sus clientes un descuento a cambio de que recomienden su producto o servicio y, para ello, les entrega un código. Cada vez que un amigo del cliente utiliza ese código para comprar el producto, ambos reciben un descuento y todo el mundo sale ganando.

La empresa consigue un nuevo cliente, la persona que ya era cliente de la marca recibe un descuento y su amigo disfruta de una oferta especial por haber accedido al producto utilizando ese código. ¡Tadán!

 

#7 Atención al cliente después de la compra

Entramos en el maravilloso mundo de la atención posventa, ¡tan importante y tan descuidado por algunas empresas!

¿Recuerdas el dato que comentamos al principio? El 71% de clientes que ponen punto y final a su relación con una compañía lo hacen por culpa de un servicio de atención al cliente poco eficiente.

Atención al cliente tradicional

Abre todos los canales posibles para que los clientes puedan comunicarse contigo después de hacer una compra: por email, a través de un formulario de contacto en tu web y en las Redes Sociales.

Tienes que intentar estar disponible para sus consultas, quejas y reclamaciones y, si algo sale mal, no olvides reparar el error con disculpas y con bonos descuento.

 

#8 Feedback, ¡mucho feedback!

Ya que tienes abiertos esos canales de comunicación con tus clientes, ¡úsalos todo lo que puedas! Un cliente contento es un embajador de marca, sí, pero un cliente descontento puede ser tu mayor enseñanza.

A través de encuestas de satisfacción, conversaciones directas con los clientes, comentarios en tus perfiles sociales o leyendo las reviews puedes aprender muchísimo sobre tu propio producto o servicio.

¿Alguna vez has buscado las reviews de tus clientes en Tripadvisor o directamente en Google?

Ejemplo de opiniones y reviews de Tripadvisor

Ejemplo de feedback con las reviews de los usuarios de Tripadvisor sobre un restaurante

 

#9 Usabilidad web y experiencia de usuario

Hablando de estrategias de fidelización de clientes para tiendas online, no podemos nunca olvidarnos de los pilares: un e-commerce vende sus productos a través de una web, ¿verdad?

Pues igual que cuando entras en una zapatería esperas cierto orden, una decoración agradable y que las secciones de zapatos tengan algún tipo de organización lógica, un cliente de una tienda online espera exactamente lo mismo.

Tu web debe tener una buena usabilidad y de ofrecer al usuario una experiencia de lo más sencilla y cómoda. Al menos, si esperas que vuelva a visitarte.

Usabilidad y experiencia de usuario

#10 Facilita los pagos

Si quieres que un cliente compre en tu tienda online por segunda vez, asegúrate de que la primera no fue una pesadilla; comprueba que tu sistema de pago es sencillo, cómodo e intuitivo.

Plantéate la posibilidad de un registro. A pesar de que registrarse y cubrir el formulario puede ser una molestia, los usuarios solo tendrán que hacerlo una vez. A partir de ahí, tendrán para siempre guardados sus datos, como el nombre, la dirección y, sobre todo, el sistema de pago.

Cuando un usuario haya guardado su tarjeta de crédito o su cuenta de PayPal, podrá hacer los pagos en tu e-commerce en tan solo un par de clics.

Ejemplo de pago fácil con Blablacar

Ejemplo de pago fácil con Blablacar

 

#11 Ojo con los envíos

Esta parte del proceso de compra produce mucha angustia entre los e-commerce, puesto que es un paso esencial en la comodidad global del cliente que no está en nuestras manos, sino en las de terceros que pueden ser -o no ser- profesionales eficientes.

Una forma de intentar paliar los inconvenientes de las entregas es mantener siempre a tus clientes informados sobre el proceso del envío a través de SMS o de emails. Si te es posible, avisa cuando haya abandonado tu almacén, cuando sepas que está en camino y/o sobre cuándo te han dicho los mensajeros que el producto llegará a manos del cliente.

Camión de envíos localizado

Otro tip al respecto de los envíos: incluye la opción “entrega urgente” para darle a los usuarios la oportunidad de pagar un poco más a cambio de recibir antes el producto. Hay mucha gente ahí fuera, navegando por internet, con esa mentalidad de “lo quiero, pero lo quiero ahora”.

¡Ah! Y un último detalle: supera siempre las expectativas. Esto ya lo habíamos mencionado, pero es que es un asunto muy importanet en esto de las estrategias de fidelización de clientes. A la hora de decirle a un cliente cuánto tiempo va a tardar en recibir su pedido, más vale exagerar que quedarse corto: los usuarios no suelen tener problemas con recibir un paquete dos días antes de lo previsto, pero pueden enfadarse mucho si llega dos días después.

 

#12 Ofrece buenas opciones de devolución

Si quieres que tus clientes se sientan seguros y presionen el botón “comprar”, haz que sepan que les será cómodo y fácil devolver tu producto si cambian de idea o si no les convence.

Buenas opciones de devolución

Imagina que un cliente compra unos zapatos en tu zapatería online y, cuando los recibe, le quedan apretados. Entonces, intenta devolverlos, pero no encuentra por ninguna parte la opción de devoluciones en tu web. Intenta llamar a atención al cliente, pero no hay ningún operador disponible durante 13 minutos.

Una vez consigue que su devolución se ponga en marcha, descubre que tiene que pagar unas tasas por el envío y el dinero no vuelve a aparecer en su cuenta hasta pasado un mes. ¿Crees que cuando necesite unas nuevas zapatillas pensará en tu tienda online?

Pues eso.

 

#13 Gamifica tu programa de fidelización

¡La gamificación es tendencia! A través de un sistema de logros que los usuarios irán desbloqueando a medida que interactúen con tu tienda online, conseguirás hacer que el proceso de compra sea mucho más divertido, ¡incluso que enganche!

Los logros pueden ser, por ejemplo, por realizar la primera compra, por invitar a 1 amigo, por invitar a 5 amigos, por entrar en tu web 3 días seguidos, por completar el perfil de usuario, por llevar 1 año suscrito, etc.

Sistema de logros


¿Cuáles son tus estrategias de fidelización de clientes favoritas? ¿Cuáles te dan mejor resultado en tu tienda online? Cuéntanoslo todo, nos come la curiosidad 🙂

>

¡A nosotros también nos gustas!

Ya que hemos hecho match, ¿qué tal si mantenemos el contacto?

Política de privacidad

¡Allá vamos! Confirma tu dirección a través del correo que te enviaremos a continuación.