Estrategias de cross-selling o venta cruzada para e-commerce

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Es una técnica de ventas encaminada a aumentar el ticket de compra de los usuarios que visitan una tienda online sugiriéndoles productos o servicios adicionales, relacionados o complementarios al que ya se han comprado antes o están en proceso de comprar.

Dicho de otra forma, el cross-selling busca la manera de que el cliente haga en nuestra tienda una compra superior a la que inicialmente tenía pensada, mostrándole otros productos que van a sumar valor al que compró o le interesó inicialmente.

 

Estrategias de cross-selling para e-commerce

 

En qué se diferencia el cross-selling del up-selling

Estas dos técnicas de ventas se confunden a veces, pero la diferencia entre ellas es muy sencilla:

El cross-selling consiste en ofrecerle al cliente un producto a servicio relacionado con el que se está comprando o se ha comprado anteriormente. Por ejemplo, si un usuario acaba de comprar un coche teledirigido, podemos ofrecerle un paquete de pilas compatibles.

El up-selling propone al cliente cambiarse a una versión mejor del producto o servicio que está pensando en comprar o que ya ha comprado. Por ejemplo, si el usuario se está descargando la versión gratuita de un software, podemos proponerle que se haga Premium para disfrutar de equis ventajas.

 

Diferencia entre cross-selling y up-selling

 

Ejemplos de cross-selling en la vida real

Si bien las estrategias de cross-selling para e-commerce son tendencia, lo cierto es que se basan en una técnica de ventas tan antigua como el comercio mismo.

Es decir, cross-selling se ha hecho toda la vida; pero ahora, con las tiendas online, podemos darle un nuevo impulso muy potente. Veamos algunos ejemplos de cross-selling en el mundo offline, para entender bien el concepto y sus ventajas.

  • El ejemplo clásico es la mítica frase que escuchamos en el McDonalds: “¿Va a querer patatas con su pedido?”
  • En una tienda de ropa, cuando estás comprándote una camisa y la dependienta se acerca a decirte: “Tenemos un foulard con ese mismo estampado”.
  • Te compras un proyector para ver tus series preferidas en el salón de tu casa como si estuvieses en el cine. El dependiente te dice: “Este proyector se puede enchufar al portátil con un cable HDMI, ¿quieres llevarte uno?”.

Seguro que se te estarán ocurriendo otro centenar de ejemplos similares porque, como ya hemos comentado, la venta cruzada o cross-selling siempre ha estado en nuestras vidas. Solo teníamos que ponerle un nombre para que, a partir de ahora, no dejes de verla por todas partes.

 

Pasos para poner en marcha las estrategias de venta cruzada para e-commerce

Para poner en marcha nuestras estrategias de cross-selling para e-commerce, tendremos que dar tres pasos con mucho cuidado y dedicación.

 

Esta es la base de todas las estrategias de venta cruzada del mundo. Si no estudias concienzudamente tu catálogo, te podemos asegurar que tus técnicas de vente cruzada no funcionarán. Y no solo eso, sino que puede ser que crees algo molesto y decepcionante para tus usuarios.

El primer paso, por lo tanto, es conocer bien a fondo los productos que tienes a la venta e identificar aquellos que satisfacen necesidades adicionales o complementarias que no cumpla por sí solo el producto original.

 

# Paso 2: Crea conexiones de valor entre los produtos

¡Ojo! Las mejores estrategias de cross-selling para e-commerce son aquellas que ofrecen al usuario productos o servicios que verdaderamente serán útiles combinados entre sí.

Como en el ejemplo de antes, si un proyector necesita un cable HDMI para poder conectarse, está claro que sugerir ese cable va a ser un recordatorio muy útil para el cliente.

No tiene que ser obligatoriamente una complementareidad del tipo “el producto A no funciona sin el producto B”, hay otras formas de sumar valor a un producto.

Puedes ofrecer un complemento útil, como un ratón si tu cliente acaba de comprarse un portátil o una alfombrilla si lo que se ha comprado es el ratón.

O, sencillamente, pueden ser productos que “queden bien juntos” o que se complementen sin ser necesarios el uno para el otro. Esto es, por ejemplo, lo que hacen las tiendas de moda con su opción “shop de look”, es decir, “compra el look”, en las que te ofrecen la posibilidad de comprar un conjunto o outfit completo.

 

# Paso 3: Haz tests en el cuándo y el dónde

Una vez tengas bien diseñadas las relaciones entre los productos de tu catálogo y afianzadas tus estrategias de cross-selling para e-commerce, llega el momento de probar de qué manera y en qué fase del proceso de compra consigues mejores resultados.

Los negocios de e-commerce utilizan frecuentemente esta técnica de ventas en:

  • Las páginas de descripción del producto
  • El proceso de checkout, que es el momento en el que el usuario finaliza la compra
  • En los e-mails de follow-up, que son aquellos correos que enviamos a nuestros usuarios cuando han iniciado o finalizado una conversión o alguna otra acción de engagement

 

Tendencias y técnicas de cross-selling o venta cruzada

A estas alturas del post, ¡ya eres un experto en estrategias de cross-selling para e-commerce! ¿Ya está todo hecho? ¡Pues no! Siempre se puede innovar, dar un paso más. Por eso, te traemos unas técnicas mejoradas y creativas para que le saques el máximo partido a tu cross-selling.

 

Bundling

Estra es una de nuestras estrategias de cross-selling para e-commerce preferidas. Se basa en sugerir la compra de un lote de productos a un usuario que ha mostrado interés en uno de ellos por separado.

Normalmente, el precio final del pack de productos es menor que la suma de precios de cada uno si lo comprásemos individualmente. Esto lo convierte en una oferta muy jugosa para el usuario, siempre y cuanto sepamos preparar lotes que guarden una relación de utilidad muy bien diseñada.

Puedes mostrar estos lotes en tu bloque de productos sugeridos, en la página de producto individual de cada uno de sus elementos.

 

Lote de productos, bundling

Tip: Si crees que encaja con tu sector, puedes mejorar la experiencia del cliente y la presentación de tu producto preparando estos packs en un empaquetado atractivo y bien cuidado, como una caja de madera o un estuche especial. Le estarás sumando todavía más valor al producto o servicio con este aspecto tipo “edición coleccionista”.

 

Sugerencia de productos

Algunas webs, como Amazon, utilizan estrategias de cross-selling para e-commerce incluyendo en sus páginas características o secciones como: “Frecuentemente comprados juntos”, “Clientes que compraron esto también compraron…” o “Puede que también te guste”. ¿A que te suenan esta clase de sugerencias?

A pesar de que los usuarios puedan haber llegado hasta tu tienda en busca de un producto específico, puedes mostrarles un nuevo camino dentro de tu web si les sugieres más opciones que les puedan parecer interesantes también.

¿Te has pasado por Netflix últimamente? Habrás visto que tienen su sección de “Porque has visto X”, en la que te recomiendan series y películas similares que puede que te gusten también. ¡Cross-selling en cualquier contexto!

 

Ejemplo de comprados juntos habitualmente en Amazon

Ejemplo de la sección “Comprados juntos habitualmente” en Amazon

Ayudas visuales

Estas técnicas dentro de las estrategias de cross-selling para e-commerce se utilizan mucho en el sector de moda y lifestyle.

Se trata de aportar al usuario vídeos, imágenes, álbumes y demás apoyos visuales que demuestran cómo funciona o qué aspecto tiene el conjunto de productos en la práctica.

Por ejemplo, un vídeo de una modelo luciendo un conjunto de ropa y complementos en la calle es una gran forma de vender un look completo.

 

Ejemplo de Shop the look en eBay

Ejemplo de Shop the look en eBay

Estrategias de cross-selling para e-commerce más allá de la web

Es importante que las estrategias de marketing digital que llevamos a cabo sean multiplataforma y que funcionen en conjunto, para llevar nuestras acciones lo más lejos posible.

Por eso, las estrategias de cross-selling para e-commerce no tienen por qué limitarse a nuestra web, sino que es interesante que las llevemos a cabo por otras vías complementarias. Si además le sumamos a esto el poder del marketing automation y las ventajas de un buen workflow, tendremos una estrategia súper completa.

 

Email marketing

La vía más clásica de venta cruzada fuera de nuestra web se encuadra en las campañas de e-mail marketing.

Es posible automatizar estas acciones para que los usuarios que hayan comprado un producto, o que hayan empezado la conversión pero la hayan abandonado antes de finalizarla, reciban e-mails que los animen a comprar algún producto relacionado.

Por ejemplo, si un usuario compra una máquina de afeitar que necesita repuestos nuevos pasado un año, sería muy útil automatizar un e-mail que le llegase a este cliente unas semanas antes de cumplirse el año, animándole a comprar los cabezales nuevos disponibles en nuestra tienda.

Como parte de este proceso de automatización del marketing, podemos hacer que lo mismo que sucede con estas acciones por correco electrónico se cumpla por otras vías como los SMS, las redes de anuncios (red de display o de búsqueda) o las notificaciones push o web push.

 

Notificaciones push y web push

Las notificaciones push son los mensajes instantáneos que recibes en tus dispositivos móviles y destacan por su inmediatez, dado que no hace falta que el usuario esté usando la aplicación para que esta notificación le llegue. Aunque la tengamos en segundo plano o incluso apagada, el usuario recibirá una notificación cada vez que el servidor reciba una información nueva. Son capaces de “despertar al móvil”.

A diferencia de las notificaciones de otro tipo, como las de los SMS, solo es posible enviar notificaciones push a los usuarios que hayan instalado nuestra aplicación y hayan aceptado recibir notificaciones de este tipo en los ajustes de su smartphone.

Hay que tener en cuenta que, a pesar de que este tipo de notificaciones son más típicas de los dispositvos móviles, cada vez se usan más en el mundo de los navegadores web. A través de una suscripción, los usuarios dan permiso a las marchas para que les envíen notificaciones push.

Las notificaciones web push en la web son una herramienta que nos permite enviar notificaciones instantáneas en forma de alertas en el navegador del usuario a tus clientes potenciales sin necesidad de un registro y sin que tengan que completan ningún formulario previo. Funciona en los navegadores como Firefox, Chrome, Safari, etc, pero también en los sistemas operativos móviles como Android o iOS.

¿Cómo funcionan las notificaciones push en la web? El usuario recibe las notificaciones pendientes de las webs a las que ha dado permiso tan pronto abre su navegador, sin necesidad de entrar en esos dominios.

 

Redes de anuncios de display o de búsqueda

La red de búsqueda de un buscador, pongamos como ejemplo a Google, incluye las páginas y sitios de búsqueda de Google y muestra a los usuarios anuncios de aquellos productos o servicios que estén relacionados con la búsqueda que están haciendo. Vamos, como los anuncios patrocinados que vemos en los resultados de búsqueda de Google.

Esto resulta muy útil para los anunciantes, puesto que pueden dar a conocer su oferta a un público objetivo que ya anda buscando algo relacionado.

Los anuncios en la red de búsqueda aparecerán en el propio buscador, en Google Shopping, Google Maps, Google Groups, etc.

Por otro lado, los anuncios en la red de display aparecen también en otras páginas web cuyo contenido hayamos escogido previamente. Puedes -y debes- usar una segmentación lo más concreta posible para que estos anuncios aparezcan en contextos concretos y se muestren a usuarios de audiencias específicas, en ubicaciones geográficas determinadas, etc.

 

SMS/MMS

¡Sigue siendo una vía de marketing digital a tener en cuenta! Consiste en el envío de informaciones o promociones a través de mensajes de texto o mensajes multimedia. Puede ser de gran utilidad para complementar campañas hechas en otros medios y estos mensajes deberían enviarse a una base de datos bien segmentada.

 


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